FORMATION
PRÉVENTION ET GESTION
DES AGRESSIONS VERBALES ET PHYSIQUES
AU CONTACT DU PUBLIC
Objectif de la formation :
- Prévenir et gérer l’agressivité du public en respectant l’image de l’établissement
- Faire face aux agressions physiques dans le respect de la loi et en assurant la sécurité de tous
CONTENU PEDAGOGIQUE :
L’approche sociologique de la violence
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Les situations de demande d’aide (réclamations, détresses sociales)
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Les incivilités et provocations
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Les dégradations volontaires
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Les phénomènes de société dans l’environnement de l’établissement (bandes, violence, toxicomanie, alcoolisme, troubles psychiatriques, etc.)
La communication en situation de tension
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La communication (attitudes, gestes, regards, etc.)
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Les incidents liés à la signalétique et à la configuration des locaux
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Les préjugés, conflits de cultures, etc.
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Les défenses et comportements mis en place par chacun face à l’agression verbale
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Les comportements qui renforcent la tension face à une situation hostile ou menaçante
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Les techniques de désamorçage des tensions
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La maîtrise des émotions lors d’incidents
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La maîtrise du passage de relais
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L’information de la hiérarchie
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Les répercussions psychologiques sur les victimes
La gestion des agressions physiques
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Les signes annonciateurs du passage à l’agression physique
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Les positionnements de sécurité
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L’emplacement du mobilier et les axes de fuite
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La transmission de l’alerte
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La prise en charge psychologique nécessaire des victimes
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Les associations d’aide aux victimes
Le cadre juridique des situations d’agressions verbales et physiques
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Les dispositions législatives protégeant le personnel de proximité et sa famille
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La possibilité pour l’employeur de déposer plainte en qualité de personne morale
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La main courante et le dépôt de plainte
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La procédure de dépôt de plainte et les relations avec les services de police ou de gendarmerie.